Servicewüste Deutschlandtourismus? Ja!

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Neulich in einem recht bekannten Mittelgebirgs-Tourismusort in einem vorbildlichen deutschen Bundesland. Im Ort wünscht man sich mehr junge Gäste, gerne Familien, man möchte auch die urbane Bevölkerung ansprechen. Man legt sich ins Zeug, druckt teure Broschüren, ist umweltfreundlich, online bestens vernetzt und hat wunderbare Produkte: tolle Natur, Wanderwege, Radrouten jeglicher Couleur, Neuland-Bauernhöfe mit sehr regionaltypischen Angeboten und moderne Ferienwohnungen oder Hotels. Alles da, was eine Ferienregion so braucht, vielleicht ein wenig bieder, aber insgesamt okay.

Dann der Besuch in der Tourist-Information. Der potenzielle Gast, Anfang 40, modern, mit Familie, gerade geschäftlich im Ort, erfragt – angetan vom freundlichen und naturnahen Ambiente des Ortes – für den kommenden Sommerurlaub, eventuell auch für den Herbst, Informationen zu familienfreundlichen und modernen Unterkünften. Es wird während der Fragestellung kundenseitig dabei verdeutlicht, dass 70er oder 80er-Jahre Ambiente ungewünscht ist. Zudem wird gefragt, was denn die Region als Ganzes so biete. Man wäre auch bereit etwas mehr zu zahlen.

Bis hierhin eine klare Angelegenheit. Jetzt erfolgt die Reaktion der freundlichen, in regionaltypische Kleidung verpackten Dame am Informationstresen, die laut Namensschildchen eine führende Position in der Tourist-Information inne zu haben scheint. Die Antwort lautet zusammengefasst:

  1. Modern ist hier alles
  2. Hier ist der Katalog, da sind Bauerhöfe drin, ganz toll
  3. Hier ist der Radweg um den Ort, kann man auch mit Kindern machen

Etwas enttäuscht von dieser ersten, aber ja sicher nur vorläufigen Antwort, erfragt der potenzielle Gast Details: Die Unterkünfte im Katalog sehen nicht so modern aus, eher nach 80ern. Können Sie denn zeitgemäßere empfehlen? Ich habe da im Ortsteil XY im Vorbeifahren was gesehen? Gibt es auch Radwege, die den Ort verlassen und wenn ja: wohin lohnt sich ein Ausflug? Was bieten denn die Nachbarorte? Gibt es Klettermöglichkeiten für die Kleinste?

Die Antwort lautet zusammengefasst:

  1. Modern sind hier alle, denken Sie wir sind hier nicht modern?
  2. Im Sommer ist hier sowieso fast alles ausgebucht
  3. Die Nachbarorte haben nicht so schöne Radwege, aber man könne sich ja vor Ort informieren
  4. Hier ist noch ein Ortsplan (geschenkt!)

Daraufhin verlässt der jetzt doch sehr enttäuschte potenzielle Gast, ein Dankeschön murmelnd, den Raum, den Ort und die Region und wird hier so schnell nicht wieder herkommen.

Sehr schade! Was läuft hier falsch?

Der Dame, die den potenziellen Gast bedient hat, ist nicht der geringste Vorwurf zu machen. Vielleicht fehlt es an Eigenverantwortung und Engagement. Auch geht es hier nicht um die Leistungen der Tourist-Information. Dies ist nur symptomatisch für die strategischen und organisatorischen Probleme des Tourismusortes. Schwerer wiegt, dass im Destinationsmanagement offensichtlich grundsätzliche Defizite bestehen:

  1. Ungenügende Kooperation mit den Nachbarorten, fehlende Vernetzung
  2. Schlechte Ausbildung/ Information der Mitarbeiter in der Tourist-Information, vermutlich weil keine klaren Leitlinien formuliert worden sind; scheinbar ist auch keine Schulung zu Verkaufsgesprächen erfolgt
  3. Keine realistische Einschätzung des Angebotes im Vergleich zu Wettbewerbern; vermutlich keine klare Wettbewerbsstrategie
  4. Chance nicht erkannt: genau diese Gäste möchte man bevorzugt ansprechen, scheinbar war dies dem Personal nicht klar
  5. Fehlende Kenntnisse der Gästebedürfnisse

All dies wären Aufgaben der Geschäftsführung des Tourismusverbandes, diese werden aber scheinbar nicht oder nur unzureichend wahrgenommen. Die getätigten Investitionen in anderen Bereichen drohen so zu verpuffen.

Die Nachrecherche ergab: es gibt schöne, sehr moderne Unterkünfte, der Ort liegt günstig, gemeinsam mit den Nachbarorten würde der potenzielle Gast alles finden, was gewünscht wird. Der Tourismus ist bei der Kommunalverwaltung angesiedelt…

Autor: Karsten Palme

I am Managing Director of COMPASS. I studied Geography of Economics and Tourism M.A. (RWTH Aachen) and I am certified trainer for innovation and management. My consultancy focus lies in destination management and tourism marketing with focus on cross-border cooperation. I also offer managementtraining and train-the-trainer-seminars. Economic Development: Cross-border co-operations, promotion of investments, city and location marketing, development of business clusters. Contact: palme@compass-cbs.de, tel. +49 (0)221 94339638

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