Mystery Checks zur Qualitätsprüfung in der Tourismusbranche

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Während der Kindheit hat wahrscheinlich schon jeder davon geträumt und auch im Erwachsenenleben ist es für viele immer noch eine spannende Vorstellung: Einmal eine andere Identität annehmen. Was sich zunächst nach einem aufregenden Abenteuer á la James Bond anhört, kann auch in wesentlich harmloseren Situationen des Alltags vorkommen. Nämlich im Alltag eines Mystery Checkers.

Mystery Checks werden als Qualitätsüberprüfungsinstrument in verschiedenen Branchen, aber vor allem in der Dienstleistungs- und damit auch in der Tourismusbranche, angewendet. Insbesondere zur Messung von Servicequalität kommt dieses Verfahren, das auch als Mystery Shopping oder Mystery Test bezeichnet wird, zum Einsatz. Eine weiterführende Form ist der Destinations-Check, der ein hochwirksames Instrument in der Destinations-Marktforschung darstellt.

Mystery Checks werden zu den Beobachtungsverfahren, konkret zu den teilnehmenden, verdeckten Beobachtungen gezählt. Die Servicequalität wird durch einen anonymen Testkunden ermittelt, der mit dem Dienstleister in Kontakt tritt, um damit die Qualität einzelner Kriterien wie z.B. Freundlichkeit oder Beratungskompetenz, zu beurteilen. Dies erfordert natürlich eine gezielte Schulung und Einweisung des Testers, damit deren Beurteilungen die gleichen Bewertungsmaßstäbe ansetzen. Dabei werden die Tests auf verschiedenen Kanälen durchgeführt: persönlich vor Ort, telefonisch, per E-Mail, etc.

In der Praxis läuft dann so ein persönliches Beratungstestgespräch beispielsweise so ab: Für den Prüfer beginnt der Test schon vor dem Gespräch. Er bereitet sich auf die Prüfsituation anhand eines Kriterienkatalogs vor, um einerseits zu wissen, welche Kriterien abgeprüft werden müssen und mit welchem Maß sie in die Beurteilung einfließen.

Hierzu sucht er sich eine geeignete Identität, die zu der Prüfsituation passt. Dabei sollte der Tester selbst schon gute Kenntnisse der abzufragenden Materie haben. Er agiert zunächst als Regisseur und Schauspieler in Personalunion. So sollte die zu spielende Rolle stets so realitätsnah wie möglich ausgewählt werden, damit der Gegenüber keinen Verdacht schöpft, denn sonst könnte es zu einem verfälschten Ergebnis kommen. Während des Testgesprächs achtet der Prüfer dann genau auf Begrüßung, Inhalt, Gesprächsführung, Verabschiedung und weitere für ihn wichtige Aspekte.

Dann liegt es am Tester seine Erkenntnisse aus der Überprüfung zu verwerten. Gerade im Servicebereich wird natürlich nicht nur Wert auf die Inhalte des Beratungsgesprächs gelegt, sondern auch die sog. Soft-Skills wie Freundlichkeit, aktive Gesprächsführung usw. Danach gibt es unterschiedliche Möglichkeiten den Test zu beenden. Entweder man möchte anonym bleiben und wertet die Ergebnisse später aus oder man ergibt sich direkt nach dem Testgespräch zu erkennen und bespricht mit dem Geprüften sogleich die Erkenntnisse des Checks.

Bei vielen Qualitätsinstrumenten ist der Mystery Check nur eine von mehreren Komponenten, die zur Qualitätsmessung herangezogen werden.  Sie entwickeln ihre Stärke in der Ergänzung zu anderen Methoden der Qualitätserfassung. Die Vorzüge treten vor allem dort zum Vorschein, wo eine Überprüfung objektivierbarer, bereits vorgegebener Qualitätsstandards erfolgen soll.

Dass sich für jeden Mystery Checker durch seine Arbeit ein Kindheitstraum erfüllt, wäre vielleicht etwas sehr hoch gegriffen. Aber es ist eine spannende Aufgabe, die trotz einheitlicher Überprüfungskriterien immer wieder neue aufregende Facetten bietet.

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Autor: COMPASS

Das Team von COMPASS widmet sich in diesem Blog inhaltlich den übergeordneten Themen Marketingbüro, Europa, Tourism & Peace, Nachhaltigkeit und Marktforschung.

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